三重变局寻突破，AI赋能焕新局——第五届零售银行论坛在沪成功举办

当前，“十五五”新周期徐徐开启，AI新质生产力正在深刻改写零售银行的业务模式，零售银行迎来数字化转型与财富管理升级的关键阶段。随着客户经营、渠道迭代与整体战略布局在AI浪潮下发生系统性重塑，如何借助科技与数据驱动实现高质量发展，成为行业普遍关注的命题。

在此背景下，由财视中国主办，众安信科、华宝证券作为合作单位的第五届零售银行论坛暨“第五届零售银行·介甫奖”颁奖典礼于2026年8月25日，在上海圆满举办。论坛汇聚了来自国有大行、股份制银行、城商行、农商行及理财子公司、券商等机构的零售银行、财富管理、数据科技与风险管理领域专家，围绕“十五五”开局下零售银行战略转型、城商行财富管理突围、数据治理与智能应用、AI赋能一线业务、区域银行风控自主建设等核心议题展开深入探讨，并于当晚隆重揭晓第五届零售银行·介甫奖榜单。

主论坛：生产力跃迁、重塑体验与数智突围

财视中国创始人兼首席执行官朱浩为论坛致开幕致辞。他表示，“十五五”新周期下，AI新质生产力正在重塑银行业务模式。从第三方视角观察，当前零售银行与财富管理行业正面临三重深刻变化：一是客户需求之变，年轻客户更追求个性化、数字化、即时化的服务体验；二是竞争逻辑之变，竞争要素正从网点规模、人力优势转向数据、模型与生态能力的综合较量；三是信任构建之变，在理财产品净值化、打破刚性兑付的背景下，净值波动持续考验客户对银行的信任基础。

面对上述变化，朱浩表示，财视中国将从四个维度赋能行业发展：一是品牌传播，通过财经媒体矩阵、线下活动与介甫奖评选，让行业优秀实践被看见；二是研究赋能，财视中国于去年成立介甫资本市场研究院，通过行业研究、白皮书与趋势报告，为机构决策提供参考；三是生态链接，依托服务私募基金、公募基金、券商、信托等客户群体的经验，助力零售银行对接资产端、资金端与技术端；四是介甫奖评选，作为连续五年坚持的行业评价工作，与行业共同构建零售银行发展新坐标。朱浩强调，零售银行下半场不是零和博弈，而是生态共赢，财视中国将持续搭建行业沟通与链接的平台，携手各方共探零售银行高质量发展路径。

▲ 财视中国创始人兼首席执行官 朱浩

中信银行审计部副总经理王鹏虎以“‘十五五’开局：AI新质生产力驱动下的零售银行战略转型”为题发表演讲。他从信息技术演进脉络切入，回顾了从结绳记事、烽火传讯到计算机、互联网、大数据、云计算，再到人工智能的技术迭代历程，指出人工智能并非新概念，本轮以大模型为代表的生成式人工智能，凭借万亿级参数、多模态处理、自然语言交互与自动内容生成四大能力实现质的跃升。在此背景下，他认为未来客户需要的是安全、简单、易用、智能、随时随地的银行服务，AI将从客户服务、渠道协同、精准营销、产品设计、售后服务、智能风控与消费者保护七个方面对零售银行进行全方位重塑。

王鹏虎同时指出，转型仍面临数据治理短板、组织架构滞后、技术应用碎片化、复合型人才缺口及合规制度建设滞后等挑战，行业对“AI替代人工”“以短期财务指标衡量AI价值”“通用大模型包打天下”也存在认知误区。他建议，银行应将AI应用上升为董事会和高管层战略，立足自身资源禀赋制定三至五年长期规划；搭建全行统一的技术底座，避免“烟囱式”“孤岛式”重复建设；优先落地智能客服、智能营销、智能运营、智能风控等高价值场景；同步推进组织变革与复合型人才培养，并强化算法歧视、模型幻觉、数据漂移等新型风险的合规管理。他强调，未来零售银行将大量嵌入智能体，AI服务应无感融入各类场景，在为客户带来便捷高效体验的同时守住安全底线，实现人机协同、以客户为中心的高质量发展。

▲中信银行审计部副总经理  王鹏虎

杭州银行零售金融部总经理助理郑弘毅带来“深耕客群、生态赋能——城商行财富管理的差异化突围之路”主题分享。他表示，在息差收窄、国有大行与股份行服务下沉、互联网平台竞争加剧的多重压力下，财富管理已成为城商行零售转型的“必答题”。财富管理的竞争模式正从“销售产品”转向“经营客户”，城商行虽无规模优势，但拥有地缘、人缘、亲缘的禀赋与快速决策能力，深耕客群正是差异化突围之道。他介绍，杭州银行自2021年推进零售财富转型以来，零售AUM已突破7000亿元，年均增长约1000亿元，50万元以上财富客户超40万户，私行客户突破1万户。

郑弘毅重点分享了四类核心客群的经营实践：企业主客群是财富管理的“金字塔塔尖”，其经营逻辑为“以对公为打底、零售来深耕、生态来协同”，围绕企业上市、股权减持等关键时点，提供个人与家庭一体化资产配置方案；代发客群是打通对公与零售的核心枢纽，贡献了杭州银行全年约45%的新增客户；银发客群依托厅堂、社区、集市、课堂、赛事五大场景，将服务阵地延伸至客户身边；女性高净值客群方面，据瑞银投资者观察调研，中国内地86%的高净值女性在家庭财务决策中占主导地位，银行通过大数据精准挖掘与品质生活、亲子活动矩阵实现深度经营。他强调，生态协同是客群经营的关键支撑，对内需打破条线壁垒、深化公私联动，对外应与商会、康养、教育等平台共建多元生态。城商行财富管理的特色不在规模，而在深耕区域特色客群，以专业赢得客户信任，以温度创造客户价值。

▲杭州银行零售金融部总经理助理  郑弘毅

秦农银行科技部副总经理王登峰带来“银行AI变革之路—AI驱动银行价值重构的实践与思考”主题分享。他表示，AI不是在银行新增一个系统，而是重构银行经营模式、催生新质生产力，行业正从单点试用走向规模化应用。业务侧面临客户需求多变、获客成本上升、流量红利减退等挑战，技术侧则需打破部门壁垒与系统孤岛、夯实数据质量，并将合规风控关口前移，实现大协同。他认为，AI的价值体现在客户体验、员工能力解放、经营分析与风险管理及差异化竞争优势等维度，应统筹布好业务场景、AI能力、数据知识、业务系统四层架构。

王登峰以手机银行为例，介绍了向“AI原生银行”转型的探索，包括面向老年客群的智能语音转账、智能客服与智能审核等应用，并强调AI的定位是辅助员工而非替代员工。他表示，AI落地需模型、知识、流程、智能体、系统资源与数据治理等多方面能力协同，投入应坚持“小切口、快步走、不断迭代”。针对当前误区，他指出技术上应避免“重模型轻流程”“只建知识库不重数据治理”等倾向，落地时不能简单复制同业经验，也不能将AI建设视为IT部门的单打独斗，更应重视数据质量与复合型人才建设。他强调，AI不是银行的外挂系统，而是新的生产力，未来银行的竞争是模型、数据、知识同业务流程、组织能力的组合较量，唯有持续迭代、形成长效运营机制，方能实现AI价值的持续释放。

▲秦农银行科技部副总经理  王登峰

中原银行网络银行部联合创新中心林洁以“科技赋能打造数据驱动新优势”为题发表演讲。她回顾了中原银行的数字化转型历程：该行自2018年起分阶段推进数字化转型，至2024年已形成相对成熟的数据基础与科技平台，正围绕“线上化、数字化、开放化”目标纵深推进。她介绍，中原银行构建了覆盖经营规划、策略发布、销售执行与策略迭代全流程的营销事件管理闭环，将数据能力全面嵌入客户全生命周期经营，在代发留存、新客获取、存量客户提升、财富产品精准营销等场景实现规模化应用，相关经营指标显著提升，数据驱动业务的新优势正加快形成。

林洁介绍，中原银行网络银行部联合创新中心长期开展对外赋能，为中小银行提供“速赢模式”与“联合运营模式”两类合作服务：速赢模式下，专家团队进驻合作银行开展数据分析与高价值客户筛选，一般一至两周即可快速落地；联合运营模式下，中原银行联合专业团队输出策略模型、智能外呼与全流程运营体系，帮助合作银行唤醒沉睡客户、提升客户资产。她提到，过去一年半团队走访80余家中小银行，发现“如何识别高价值客户”“线上触达后如何转化”是行业共性难题。中原银行通过组建人均建模经验六年以上的专业团队、累计交付大数据用例200余个、建设智能化话术库等方式，助力合作银行破解落地难题，推动数据价值在行业充分释放。

▲中原银行网络银行部联合创新中心  林洁

嘉兴银行副行长刘红静以“嘉兴银行财富管理实践与探索”为题发表演讲。他介绍，嘉兴地处长三角几何中心，人口近600万，老龄化率超过30%，是全国城乡收入差距最小的地区之一，居民财富规模接近1万亿元，为零售财富管理提供了广阔市场空间。嘉兴银行成立于1997年，2016年设立零售条线并组建专职零售理财队伍。十年来，该行理财团队从50人增至近300人，财富管理规模从73亿元增至近500亿元，并积累起代销基金、保险、资管等丰富的牌照与渠道资源，为中小城商行发展财富管理提供了实践样本。

刘红静表示，在自营理财逐步清零、行业竞争加剧的背景下，嘉兴银行将财富管理定位为区域财富管理“超市”，通过对接全国30余家理财子公司及众多券商、基金、保险机构，为本地居民提供一键触达、经底层资产风险把关的财富产品。他提出，下一步将从两个方向发力：对内打造行内协同生态，深化公私联动与网点综合化经营，坚持以全口径AUM为考核导向，通过做大非储规模降低存款付息率；对外构建财富管理合作生态，联合近百家合作伙伴共同设计具有嘉兴特色的财富产品。他强调，在低利率、低息差、低增长的经济环境下，财富管理是中小银行转型的重要抓手，嘉兴银行已将零售业务置于全行核心战略高度，以“放开手脚、大胆发展”的姿态开启零售业务2.0发展之路。

▲嘉兴银行副行长  刘红静

廊坊银行零售银行部总经理毛立慧以“让每一次对话都算‘数’：AI如何成为客户经理的‘超级外脑’？ ——来自一家中小城商行的AI实战探索”为题发表演讲。他表示，中小银行拥有数十万乃至上百万量级的客户资源，但客户经理管护量大、精力分散，“客户数量不等于客户质量，管护质量也不等同于业绩”。他认为，营销痛点源于三重错位：一是认知错位，客户经理了解的客户未必有需求，有需求的客户未必被其了解；二是时间错位，产品营销节点与客户资金到账、需求产生的时间往往不一致，容易错失时机；三是场景错位，客户在特定场景产生需求时，银行并非其首选触达渠道。传统依托手机银行、客服电话等渠道沉淀的客户标签，存在数据覆盖有限、连续性不足、更新滞后等问题，难以支撑对单个客户的精准识别。

毛立慧介绍，真正有价值的客户信息往往隐藏于客户经理与客户日常的面对面交流之中，却因缺乏系统记录而难以沉淀。为此，廊坊银行正探索以AI驱动的“超级外脑”工具赋能一线：一是“产品找客户”，基于大数据与深度学习算法匹配，帮助客户经理在名下管护客户中快速锁定适配度、转化率最高的目标客户；二是“模型找客户”，针对具体营销活动自动筛选邀约对象，减少无效邀约；三是“整体的跟进”，将通话、微信等日常沟通自动转为结构化文字，由AI提炼营销线索、更新客户标签、生成跟进任务，让客户经理从繁琐的台账整理中解放出来，专注客户经营与价值创造。他表示，AI工具的价值依赖客户经理的持续应用与高质量数据的持续喂养，廊坊银行愿与同业深化交流合作，共同探索AI赋能零售金融的落地路径。

▲廊坊银行零售银行部总经理  毛立慧

工商银行原数据管理部副总经理陈道斌以“商业银行数据管理与智能应用实践”为题发表演讲。他结合在大型商业银行30余年的数据管理经历，以及退休三年间参与60余场中小商业银行o数字化相关调研活动指出：数字化转型首先是一个战略管理问题，需要管理层在认识、架构与政策措施上先行落实；数字化应用必须建立在完整、准确、可靠、及时、全面的数据资源基础之上；数据体系建设投入巨大，须以持续的数据赋能业务创造价值来支撑。他提出，数字化的本质是在客户、产品、渠道与时间构成的四维空间中寻找最优解，实现经济学意义上的全局最优。从调研情况看，大部分中小商业银行普遍存在数字化转型的体系化制度建设缺位、数据标准与数据血缘未贯通、服务闭环缺失等共性问题，数据治理需要组织架构、数据治理与应用场景多维度协同推进才能见效。

陈道斌介绍，工商银行自“9991工程”实现全行数据大集中开始，历经二十余年体系化建设，构建起企业级数据贯通与数据运营体系，成为中国首家通过数据管理能力成熟度（DCMM）5级认证的商业银行。基于30+PB级数据资产的实践，工行总结出人工智能应用的四点挑战：通用基础大模型尚难以解决四维空间寻优问题、高质量数据集依然稀缺、业务模式转型困难、大模型幻觉与不可解释性带来风险。他将银行AI应用划分为点状问题解决、领域智能化、企业级智能化三个阶段，认为目前行业大部分机构仍处于第一阶段。他以工商银行某大型分行的“客户与银行双赢”为目标的数字化转型实践为例介，绍了数据驱动管理、营销和服务最优方案的落地成效：通过数字化运营策略整合与数据（DT）、科技（IT）、运营（OT）三支队伍协同，该分行在未增加营销资源的情况下大幅提高经营管理效能，实现代发工资客群低效客户提升、信用卡业务增长、手机银行活跃度提升等多项关键个人金融业务考核指标提出了1-5倍，实现该分行个人金融业务考核指标连续多年保持全行领先。

▲工商银行原数据管理部副总经理  陈道斌

在“风控体系的‘自主建设’革命：低息差环境下区域银行的命门破局”圆桌讨论中，华宝证券资产管理总部金融市场部总经理郝新梅担任主持，与某城商银行风险管理专家、梅州客商银行大数据部总经理马俊展开深入交流。与会嘉宾认为，当前银行业正处于深刻结构性变革周期，持续收窄的净息差对日益精细化的风险管理提出了更高的要求，过去依靠规模扩张、利差收益与担保增信即可实现稳定经营的模式已难以为继，传统粗放式、被动式、事后式的风控体系难以支撑银行高质量发展。风控核心逻辑正从被动控险转向主动御险，从依赖外部厂商标准化工具转向立足自身业务、数据与客群的自主风控体系建设，这场“自主建设”革命不仅是系统升级与工具替换，更是机制、权责、数据、模型与组织的全方位重塑。

围绕自建成本与周期平衡、跨部门协同、自主决策底线与大模型落地等议题，两位嘉宾结合实践各抒己见。某城商银行风险管理专家介绍了该行的探索：以数字化转型五年战略为引领，科技研发投入占营收比重约4%，通过信贷流程重塑、大模型嵌入智能财报分析、贷前贷后调查、风险预警等关键节点，以及绩效考核挂钩、科技人员派驻业务部门等方式，推动风控体系与组织架构协同改造，并坚持核心风控模型自主开发、在算力与通用大模型层面借助外部合作。马俊提出，自主风控建设须从战略之“道”与执行之“术”两个层面推进，智能化风控能力涵盖分析、沟通、理念与前瞻四大能力，应高度重视数据底座建设，善用外部数据但不过度依赖，在反欺诈领域深度融合外部数据与自主反欺诈建设，信用风险建模则在业务冷启动后逐步转向行内定制开发为主、外部数据为辅的模式。双方认为，大模型已在智能尽调、反欺诈与宏观风险趋势预判等场景加快落地，但仍需正视可解释性、模型过拟合与数据质量等挑战，在守住自主决策底线的前提下，不断增强风险防控的前瞻性与主动性。

▲圆桌讨论，依次为：

华宝证券资产管理总部金融市场部总经理 郝新梅

梅州客商银行大数据部总经理 马俊

平行分会场：商业银行如何破局零售增长瓶颈

作为本届论坛的重要环节，“商业银行如何破局零售增长瓶颈研讨交流会”于当日下午以闭门形式同期举行。闭门会由资深银行业数字化转型专家田清明主持并作引导发言，哈尔滨银行、长沙银行、郑州银行、稠州银行、日照银行、唐山银行、秦农银行、常熟农商银行、陕西省联社等多家中小银行机构代表齐聚一堂，围绕“从规模扩张到价值深耕：AI驱动商业银行零售转型与效能革新实践”主题展开深度研讨。田清明以“种树”作喻指出，零售业务从播种到挂果需要三四年乃至更长周期，须久久为功；在息差收窄、大行下沉的背景下，中小银行在产品、利率与科技投入上均不具优势，差异化服务能力才是零售业务的根本出路——一方面将多年积累的客户信任与本地人际网络转化为机构化服务能力，另一方面依托扎根本地的网点阵地推进服务流程重塑。他强调，数字化是业务的放大器，中小银行应“先开车、再换轮子”，先夯实业务与服务能力，再引入AI等科技手段提升效能，避免陷入盲目造工具的误区。

▲ 资深银行业数字化转型专家  田清明

在专题分享环节，众安信科专家刘娅琦以“人效即增长：零售银行AI落地如何‘知行合一’——AI驱动零售客户精细化经营的实践分享”为题作专题分享。她提出，当前零售银行的核心瓶颈不在规模与系统，而在人效：行业普遍面临规模增而利润减、网点收缩、获客成本攀升的多重压力，而一名优秀客户经理月均可服务客户约200户已近上限，专家产能、管户膨胀与海量客群之间的矛盾，靠加人、加系统均难以破解，大模型恰为这一难题提供了新的解题思路。结合一线实践，她重点介绍了客群营销策略助手、私域运营智能助手与客户经理展业助手三大应用场景：总分行策略迭代周期由“月”缩短至“天”，智能话术推荐让新入职坐席也能稳定输出优秀坐席水准的服务，AI“超级外脑”则让客户经理的每一次拜访准备更充分、更高效。对于落地路径，她建议从智能推荐、智能客服等容错空间大、价值易验证的场景切入，以轻量化方式部署，将存量系统包袱转化为迈向AI原生架构的后发优势，坚持“小步快跑、快速迭代”，在借助外部合作伙伴的同时培育行内自主运营能力。

▲众安信科专家 刘娅琦

研讨环节，与会代表围绕“从‘冲规模’转向‘重价值’的现实卡点”率先展开交流，普遍认为卡点集中于四个层面：一是考核指挥棒尚未完成切换，规模指标周期短、见效快，价值指标周期长、难以分解，战略与执行之间易形成“两张皮”；二是队伍专业能力储备不足，客户经理长期习惯于产品推销式作业，面向客群的综合财富规划与价值经营能力需持续培养；三是数据底座存在短板，客户数据散落于多个系统，标签颗粒度与数据质量难以支撑精细化价值挖掘；四是客群结构与盈利环境构成现实约束，客户认知培育需要过程，息差收窄亦压缩了转型容错空间。多位代表结合实践指出，零售转型是“一把手工程”，需要自上而下坚定推动考核体系、组织协同与资源配置的系统性切换。

在“AI落地场景成熟度”议题中，与会代表普遍反映，真正跑通并产生实际业务价值的场景多集中于标准化、重复性流程，智能客服、智能外呼、反诈拦截、信贷报告辅助撰写、内部知识库问答与营销线索初筛等已在多家机构落地见效；而对客生成式AI应用因涉及适当性管理、责任界定与消费者权益保护，行业整体仍持审慎态度，当前多以辅助员工的形态先行推进。围绕模型风险与合规管控，刘娅琦分享了分级管理思路：低风险场景按规则自动化处理，中风险场景坚持“AI出方案、人来决策复核”，高风险场景AI仅作辅助提醒、最终由人拍板负责；同时应坚持合规前置，让AI的每一步操作可视、可回溯，并在产品设计阶段即引入合规参与。

围绕“线上数字化运营与线下客户经理人工服务的分工配合”议题，与会代表形成“线上做广度、线下做深度”的共识：线上数智化经营承担海量长尾客户的规模化触达、需求识别与初步孵化，输出高价值线索；线下客户经理聚焦深度经营与复杂需求承接，并通过业绩回算等利益机制保障总分行协同顺畅。日照银行分享了总行集约化运营实践：自2025年12月组建长尾客群运营团队以来，依托总行统筹、远程直营加分支行联动的协同架构，构建网点外第二条客户经营链条，打造零售AUM提升的第二增长曲线；长沙银行将长尾客群经营纳入数字金融部统筹直营，依托快捷支付与手机银行流量平台实现端到端转化，上半年推动17.51万客户升级。与会代表共同认为，长尾客户经营不能简单等同于电话营销，完整的经营闭环、工具底座、制度合规与人才梯队缺一不可。

▲分论坛：商业银行如何破局零售增长瓶颈研讨交流会（闭门会）

当日的重磅盛事——“第五届零售银行·介甫奖颁奖典礼”于当晚隆重举行，表彰银行业内具有卓越成就和突出表现的机构、产品和个人，激励行业创新和发展，鼓励个人与团队追求卓越。

立足上海，眺望全球。财视中国始终深耕金融行业，与时代同前行，与行业共发展。

在“十五五”新周期开启、AI新质生产力加速重塑银行业的关键时点，零售银行正迎来数字化转型与财富管理升级的历史性机遇。展望未来，财视中国将持续聚焦零售银行领域，以高效的资源整合能力紧密链接金融机构与合作伙伴，共同探寻零售银行高质量发展新路径，并相信通过深化合作、共享资源，中国零售银行业将迈向更高质量的发展。

祝贺荣获“第五届零售银行·介甫奖”的全部机构、产品和个人，期待中国零售银行业迎来更卓越的高质量发展。财视中国将持续关注行业发展，为各类机构提供沟通的桥梁！